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Les quatre dimensions de l'élégance relationnelle

Banque, immobilier, informatique, automobile : les codes du luxe peuvent être transposés dans un grand nombre de secteurs.

Lors de la visite d’une maison, nous préférons toujours être guidé par un agent immobilier qui prend le temps de faire admirer l’orientation plein sud, d’expliquer les possibilités d’aménagement et de raconter l’histoire de la maison, plutôt que de se contenter d’un discours purement descriptif. De même, au guichet d’une banque, nous préférons toujours être accueilli par un regard et un sourire de l’agent d’accueil, malgré le flux de visiteurs et le stress. Comment transmettre les comportements liés à l’élégance relationnelle à chaque vendeur ? « En respectant les codes du luxe comme on respecte une charte ou des standards », explique Françoise Rousseau, directrice du département luxe d’Halifax.

Ces codes reposent sur quatre dimensions clés. D’abord, remettre au cœur de la relation son aspect humain, c’est-à-dire manifester immédiatement de la considération, quel que soit le canal utilisé (face à face, téléphone, internet). « Une relation de qualité implique d’être très présent à l’autre, en empathie, de produire un effort supplémentaire dans la relation », précise Françoise Rousseau. Exit les techniques d’accueil superficielles et forcées. Place à la personnalisation authentique et sincère, aux égards particuliers déployés lors de chaque interaction. Le vendeur doit développer la conscience de soi pour exprimer encore mieux sa disponibilité à l’autre.

Ensuite, la dimension esthétique joue un rôle important, en particulier dans une société où l’image est omniprésente. D’ailleurs, de plus en plus d’entreprises B to C comme B to B utilisent des tablettes ou des iPad pour leur force de vente, ce qui provoque de nombreux changements de perception. Le vendeur doit absolument soigner ses présentations, mais il doit aussi veiller à son esthétique personnelle (coiffure, maquillage, habillement) et à la qualité de l’environnement dans lequel le client est reçu. « Tout collaborateur, quelle que soit sa fonction, doit se sentir concerné par une tache ou un papier qui traîne, dans un souci de respect du client et de son bien-être », explique Françoise Rousseau. L’esthétique passe aussi par le choix des lieux de rendez-vous avec le client et la sélection des visuels des produits lors de l’envoi d’une proposition écrite. Ses mots, ses postures, son regard ou son sourire doivent faire plaisir et rassurer. La dimension professionnelle implique d’anticiper les besoins : prévoir un coussin pour une femme enceinte, connaître le nom de son visiteur et lui faire part de son programme du jour dès son arrivée à l’aéroport… Et préparer avec soin et dans le détail le dossier. Un professionnel qui applique les codes du luxe saura valoriser de manière subtile son expérience professionnelle et personnelle sans « sur-jouer » ni s’imposer. Il doit aussi connaître parfaitement son métier pour être en mesure de respecter les promesses données. Le client ne doit jamais se sentir trompé : la promesse et sa réalisation doivent toujours être en phase.

Enfin, dans leur dimension commerciale, les codes du luxe impliquent d’avancer au rythme du client. Conseiller, suggérer est la première étape. En racontant l’histoire du produit, de l’entreprise, on lui donne envie d’acheter. Délicatesse et efficacité commerciale ne sont pas incompatibles, au contraire ! La subtilité vient du choix des techniques à emprunter, qu’Halifax transmet dans ses modules en présentiel ou en digital learning. « L’argumentation autour d’un produit visera les émotions du client pour qu’il ressente du plaisir, un bien-être, afin d’être séduit », poursuit Françoise Rousseau. Savoir raconter une histoire et valoriser des lieux ou des produits demande des qualités d’expression orale, une richesse de vocabulaire et des connaissances qui magnifient les techniques de vente et de négociation.