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service client en centre de services partagés (csp)

Notre client, le contexte…

Un leader mondial dans les matériaux de haute performance décide d’une réorganisation interne : la mutualisation des fonctions comptables et SI pour 20 sociétés du Groupe en centres de services partagés au niveau international.
 

Ses enjeux…

  • renforcer l’esprit « client » au sein des équipes (clients internes et externes - fournisseurs), alors que les collaborateurs ont été plutôt habitués à des relations hiérarchiques entre pairs et collègues
  • véhiculer une image de qualité auprès des différents types de clients
  • bien se positionner dans les relations commerciales (le client est roi dans les limites des règles internes dont les équipes sont garantes)
  • renforcer l’esprit d’équipe
  • développer un message commun et homogène vis-à-vis de l’extérieur

Notre accompagnement sur-mesure

  • un questionnaire préalable pour : réfléchir au positionnement des équipes et à la contribution de celles-ci dans la chaîne de valeur, mesurer l’impact des compétences relationnelles dans l’exercice actuel de leur métier, exprimer leurs souhaits et leurs besoins par rapport aux différents points du programme prévisionnel
  • un autodiagnostic préalable sur les préférences comportementales en amont de la formation, permettant à chacun de prendre du recul sur ses propres « automatismes »
  • un cas pratique-cible est construit et facilite toutes les transpositions des techniques étudiées par les équipes dans leur propre environnement professionnel
  • une formation pragmatique pour répondre précisément aux objectifs assignés (utilisation des principes de « perception inversée » et de pédagogie variée et active : exercices, jeux de rôles, utilisation de clips vidéos ciblés, retours d’expériences...)

Les résultats

  • la mission est testée en France et recueille un taux de satisfaction de plus de 95%
  • un impact réel et durable sur les indicateurs clients, en termes de qualité de service
  • la mission est déployée aux USA, en Europe, au Brésil, en Inde, et finalement en Chine