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modes de négociation des conseillers de clientèle dans une banque

Notre client, le contexte…

Banque à réseau régional
 

Ses enjeux…

  • Toute l'histoire des relations commerciales entre cette banque et ses clients est basée sur une grande proximité relationnelle, un souci de qualité de service
  • Une concurrence locale plus agressive entraîne un accroissement des demandes de dérogations tarifaires des conseillers
  • Une reconnaissance interne des conseillers surtout basée sur la conquête produits et clients, peu sur la préservation de la marge

Notre accompagnement sur-mesure

  • Une approche "top down": Chaque collaborateur concerné par le sujet de la négociation a été accompagné, du  Directoire y compris le Président, aux managers et enfin aux  conseillers.
  • Une révision des processus de management de la négociation : Les demandes de dérogations sont par exemple, obligatoirement accompagnées de leurs justifications  en cohérence  avec les indicateurs et outils du projet.
  • Chaque acteur est formé et accompagné sur son vrai rôle dans la négociation et comment passer le relais à un autre négociateur dans le respect de la relation client.

Les résultats

  • Une baisse significative (en nombre et marge)  et rapide des dérogations tarifaires.
  • Des collaborateurs qui progressent en maturité commerciale. Ils prennent conscience que défendre ses conditions ET continuer à développer une relation client de qualité est tout à fait compatible.
  • Un effet « Focus managérial». Tous les collaborateurs concernés sont formés rapidement et développent ainsi les mêmes réflexes en même temps. Outre l’impact sur le PNB, ceci accélère le management des méthodes et les partages systématiques.