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Augmenter le taux de rebond et le taux de retention

Notre client, le contexte…

Chez un service client grand public d’un opérateur de téléphonie mobile, de nouvelles équipes de chargés de clientèle ont été mises en place (environ 10% des effectifs). Chargées de la réception des appels des abonnés, l’entreprise aimerait leur confier de nouvelles missions : 
  • le rebond : vendre des produits, services et options additionnelles
  • la rétention : retenir les clients qui souhaitent résilier leur abonnement
 

Ses enjeux…

  • l’état d’esprit : les chargés de clientèle se considèrent plus comme des « conseillers » que comme des « vendeurs », et ces deux positionnements sont incompatibles selon eux
  • les résultats (10 à 20% inférieur aux objectifs) : des taux de rebond et de rétention trop faibles

Notre accompagnement sur-mesure

  • une approche formation de haut niveau, valorisante pour les participants qui découvrent ainsi de nouvelles dimensions concernant leurs missions
  • des formations plus courtes (1 jour), centrées sur le plaisir du métier, l'envie de vendre et le côté ludique de la prise de commande

Les résultats

  • le taux de rebond est de +20 à +30 %, et le taux de rétention est au-delà des objectifs fixés pour toutes les équipes, et ce juste après les formations
  • 6 mois après, les indicateurs restent beaucoup plus élevés
  • les changements de comportement sont très significatifs, car le plaisir du métier est retrouvé