gagner de nouveaux clients - Extrait: leviers de l'influence du négociateur

Les leviers d’influence les plus utiles : la réciprocité et l’autorité

Lors de cette phase de gestion de la sélection pour le prospect, on est confronté aux enjeux même de la négociation : pour arriver à un compromis “ gagnant- gagnant ”, il convient de faire des concessions de part et d’autre, c’est le principe même de la réciprocité.
 
Le levier de la réciprocité fonctionne à merveille car il provoque le sentiment d’être redevable . Dans une négociation, si on fait un effort, on montre sa volonté de construire la décision  mais on incite aussi l’autre à agir de la sorte pour que le mécanisme de l’échange fonctionne. Dans le cas contraire, si on refuse de faire un effort, cela est perçu comme une situation de blocage et on ne se sent pas redevable.
 
Pousser l’autre à se sentir redevable, c’est le pousser  à agir. Dans la vie courante, lorsqu’on est invité à un dîner, la première décision, après avoir remercié ses hôtes, consiste à  se décider à rendre l’invitation. Mais ce n’est pas tout, lorsqu’on rend l’invitation on se sent "obligé" également de faire au moins aussi bien de sorte qu’une sur-enchère se créé. Comme  pour une dette, on a besoin de s’acquitter du capital et des intérêts. Dans ce même exemple, celui qui ne rend pas l’invitation brise la règle sociale et se marginalise. La sanction est en général immédiate : on est écarté du jeu.
 
Dans la négociation, la manière de négocier est au moins aussi importante que les concessions faites. Si le prospect a le sentiment que la négociation est construite au point que chaque contrepartie est une monnaie d’échange, alors prospect et vendeur ont intérêt à conclure ensemble.
 
Les prospects ont renforcé leur talent de négociateur en pratiquant la méthode de l’échiquier. Le principe en est simple. Il consiste à demander d’entrée au vendeur une concession inacceptable. L’objectif n’est ni de bloquer la négociation , ni d’obtenir ( encore que…) un effort immédiat et très important. C’est en fait une ruse. De même certaines écoles d’acheteur de la grande distribution enseignent quelques grands principes d’achat avec comme maxime numéro un , de répondre quelque soit la proposition initiale du vendeur: c’est inacceptable !
 
En effet, alors que le vendeur , par des arguments, explique son refus , le prospect peut alors revenir avec une demande de concession moindre. Le vendeur se sent tellement mal à l’aise à l’idée de refuser deux fois de suite, qu’en général il cède. Il s‘est senti responsable du blocage de la négociation alors qu’en fait c’est le prospect qui avait provoqué cette impasse. Cette technique – appelée le rejet retrait – est d’une redoutable efficacité. En effet parce qu’on est plus sensible à la valeur relative qu’à la valeur absolue, on perçoit un effort dans l’attitude de l’autre ( sa demande est plus raisonnable), on se sent obligé alors d’être aussi plus constructif (  après avoir dit non , on dit oui). Jouer de toutes les subtilités de la réciprocité lors de cette phase de consultation -négociation est donc particulièrement important.

Cependant lorsque l’on arrive à 16h, un autre levier est utile : celui de l’autorité.

Nous apprenons depuis notre naissance que la soumission aux autorités compétentes est louable et la désobéissance condamnable. La religion, l’éducation y sont pour beaucoup. Même lorsque l’on parle d’une baisse de l’Autorité dans nos sociétés, force est de constater que de nouvelles autorités (les chefs de gang ou les stars de télé) ont simplement émergé. 

Comme pour les autres armes de l'influence, la force de l'autorité repose sur la recherche de facilité. Se conformer aux diktats de l'autorité a de vrais avantages pratiques pour nous.

Les positions élevées des figures d'autorité impliquent un accès à des informations privilégiées et à un pouvoir supérieur, et il est donc très raisonnable de se plier aux désirs de nos autorités légitimes. Quelques outils permettent au vendeur de faire preuve d’autorité particulièrement lors de cette phase.

Les titres, les références  sont des symboles d'autorité très efficaces.

La force des titres  est telle qu'ils peuvent même influencer la perception de la taille .

Dans une expérience menée en Australie, on présentait  à cinq classes d'étudiants un visiteur en provenance de l'Université anglaise de Cambridge. 

Son statut était présenté différemment dans chaque classe.

Selon les classes, il était présenté comme étudiant, préparateur, lecteur, assistant ou encore comme professeur titulaire. Lorsqu'il quittait les classes on demandait à chaque classe d'estimer sa taille.

Il apparut  qu'à chaque degré franchi dans la hiérarchie, l'homme grandissait aux yeux des élèves de plus d'un centimètre, si bien qu'en tant que professeur titulaire, il avait six centimètres de plus qu'en tant qu'étudiant. Jouer des titres, se servir de positions de manager en sollicitant l’aide à l’intérieur de son entreprise est particulièrement utile dans ces moments pour pouvoir être écouté.

De même montrer son professionnalisme , en insistant sur sa qualité de leader du marché, ses références, en utilisant un vocabulaire technique du jargon du client sont des moyens d’asseoir son autorité. Bien sûr cela ne doit jamais être de l’agressivité mais simplement de l’assurance : la force tranquille.
 
Le rôle du vendeur : négociateur

A ce stade on a passé le cap de la vente et des stratégies d’argumentation. La seule chose qui intéresse le prospect ce sont les conditions de l’offre (prix, remise, délais de paiement, etc.). 

Le prospect a maintenant un négociateur en face de lui. Le prospect a besoin d’atteindre des objectifs opérationnels comme le vendeur. Il est temps de conclure…après s’être mis d’accord sur les conditions. 

La négociation peut être à deux niveaux. Tout d’abord face à des comités techniques pour les convaincre de ne pas éliminer la solution. Ensuite face à des acheteurs pour emporter la décision finale.

Parce que le prospect a validé les bienfaits du changement dans les phases préalables, il lui reste seulement les enjeux financiers à maîtriser. Le vendeur doit être prêt à tout car l’enjeu justifie – pour le prospect – d’avoir recours aux techniques de déstabilisation pour obtenir la moindre concession.

C’est certainement la phase où il convient d’être très solide psychologiquement pour garder toute sa lucidité dans le processus de négociation : obtenir  la décision finale sans trop dégrader la rentabilité de l’opération à cause de concessions dangereuses.