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clés mentales de l'excellence commerciale : les premieres pages

Introduction


Pour commencer cet ouvrage, nous allons d’abord nous présenter.
Antoni est un spécialiste de la préparation mentale de sportifs de haut niveau, dans le monde du tennis mais aussi du golf, de l’apnée ou de la voile. Nicolas est avant tout un spécialiste du terrain commercial. Nous sommes tous deux auteurs de plusieurs ouvrages dans nos domaines respectifs.
Nous travaillons ensemble depuis près de quatre ans, dans le cadre des missions que nous confient les clients d’Halifax Consulting. Autant dire que nous nous sommes mutuellement « influencés » et avons progressé ensemble. Antoni est venu sur le terrain commercial grâce à Nicolas qui fut son guide pour adapter ses propos et ses expériences au monde du business. Inversement, Nicolas a progressivement été convaincu par les pistes qu’Antoni lui proposait pour renforcer l’efficacité des commerciaux par une meilleure gestion du mental.
Nous avons eu naturellement envie de cumuler et de combiner nos expériences respectives afin de vous proposer des pistes de progrès et des ressources complémentaires pour passer de la performance commerciale à l’excellence.
Quel est donc le chemin pour satisfaire une telle promesse ? Nous allons suivre l’exemple du sport, domaine que connaît bien Antoni. Les meilleurs sportifs, les tout meilleurs ne sont pas au-dessus des autres pour des raisons techniques. Bien sûr ils sont impressionnants de dextérité. Certes leur technique est excellente. Mais s’ils sont champions, c’est d’abord dans leur tête qu’ils le sont. C’est parce qu’ils sont absolument convaincus d’être capables de dominer tous les autres compétiteurs qu’ils y parviennent. Nombre de sportifs bien plus talentueux que les champions que nous connaissons sont ou seront condamnés à l’anonymat parce qu’ils ne peuvent pas s’appuyer sur une tête solide.
Dans le domaine du business, il en est de même. Parmi les milliers de commerciaux que Nicolas a côtoyés, les tout meilleurs ne sont pas forcément ceux qui ont la meilleure élocution ou qui maîtrisent les effets les plus persuasifs. Bien sûr, les meilleurs connaissent et révisent régulièrement les techniques de vente et de négociation. Mais ce qu’ils ont en plus se trouve également entre leurs deux oreilles. Ceux qui atteignent l’excellence commerciale sont ceux qui trouvent quotidiennement les ressources pour aller chercher du business, encore et encore, dans un contexte difficile particulièrement décourageant.
Toutefois, si les parallèles entre sportifs et commerciaux sont nombreux, il existe entre les deux une différence de taille. Dès lors qu’il atteint un bon niveau, l’athlète peut compter sur un staff à son service, à son écoute pour le mettre dans les meilleures conditions en vue des compétitions. Nombre de commerciaux – aussi excellents soient-ils – lecteurs de ce livre, se diront qu’eux n’ont pas cette chance. Beaucoup de commerciaux en effet se plaignent à tort ou à raison d’avoir à se battre en interne avant de pouvoir briller en externe. De même il n’est pas rare que le manager soit vécu dans l’entreprise plus comme un « boulet » que comme un entraîneur, stimulateur d’énergie et de motivation. Nous avons voulu orienter cet ouvrage en pensant à ces commerciaux qui n’ont peut-être pas les meilleurs « coachs » à leur côté ou – formulé d’une autre manière – qui auraient décidé de ne plus laisser la gestion de leur mental entre les mains de quelqu’un d’autre.
Cet ouvrage aurait pu s’intituler Les ressources pour rester à fond contre vents et marées… vents et marées externes (concurrence croissante, crise, acheteurs indélicats, disparitions de marchés) et internes (pression des actionnaires, stress communicatif des managers, peur ambiante qui interdit toute initiative non approuvée par au moins dix « responsables »…).
Nous avons voulu résumer de façon claire et pratique les principales ressources à votre portée pour « gérer » de façon autonome votre « envie », votre volonté, votre énergie, votre motivation pour conquérir de nouveaux marchés, gagner de nouvelles affaires et faire de ce fabuleux métier qu’est la vente un plaisir et une source d’épanouissement.
Dans tous les métiers, le plaisir vient avec l’excellence. C’est aussi le cas de la vente. Atteindre l’excellence, devenir la référence dans son secteur apporte des satisfactions sans commune mesure. D’abord le plaisir, qui vient de la passion nécessaire pour tendre vers la perfection. Ensuite les résultats, qui sanctionnent et récompensent la performance exceptionnelle. Enfin l’énergie, qui se renouvelle constamment lorsqu’on remet en cause l’existant, lorsqu’on ouvre de nouvelles pistes, lorsqu’on réinvente son métier.

L’énergie

Nous commencerons par des recommandations sur la gestion de votre énergie. Sans énergie, inutile d’espérer être motivé et concentré sur ses affaires. Sans énergie, difficile de faire la différence. Sans énergie, difficile d’accepter les échecs sur certaines affaires, difficile de rebondir encore et encore, pour faire face et finir par l’emporter. L’énergie est le moteur, la base de tout le reste.
L’énergie est d’abord le fruit de la passion. C’est d’abord la résultante d’un état d’esprit. C’est la passion, l’amour de son métier qui fait que nous débordons d’énergie et disposons des ressources pour « faire les cinquante derniers mètres » à la Usain Bolt… Alors que nos compétiteurs sont tous épuisés (parfois même nos propres collègues), nous sommes encore là, frais et dispo, pour convaincre, négocier et emporter l’adhésion.

Nous rencontrons beaucoup de commerciaux chaque année, et ceux que nous pouvons ranger facilement dans la catégorie des « deux de tension » sont systématiquement des gens qui font ce métier par défaut, pas par envie. Pour eux, quelles que soient les recommandations, il sera difficile de trouver l’énergie nécessaire pour viser l’excellence. La meilleure chose à faire est d’oser ! Oser chercher une autre voie plus en phase avec leur passion et faire enfin un métier qui corresponde à ce qu’ils aiment faire.
Pour les autres, pour vous qui avez choisi de lire ce livre, l’objectif n’est pas tant de doper votre énergie que de l’entretenir dans la durée. Il arrive régulièrement que des champions de la performance, sportive ou business, aient des « coups de mou », des passages à vide, voire des burn-out qui leur pompent leur énergie. Ce sont ces coups de mou qui peuvent nous faire passer à côté de l’excellence. Quelques moments de faiblesse et l’année se transforme en une bonne année. Pas une année d’exception. Alors si vous nous suivez dans ce raisonnement, vous serez d’accord pour décider de gérer votre énergie, pour l’entretenir, pour rester dans la « zone ». La zone de performance qui se situe justement entre les zones hors limites… Mais n’allons pas trop vite, vous découvrirez ceci dans le premier chapitre.

La motivation

Au moment même où nous écrivons ces lignes, Antoine Kambouaré1 commente les piteux résultats de son équipe. Que dit-il ? « Il nous manque la rage, la gnaque ! ». Yannick Noah exprimait la même idée dans des termes plus élégants2, « dans le sport de haut niveau ce ne sont pas fatalement les meilleurs qui gagnent ».
Dans la vente, la motivation du commercial à convaincre ses interlocuteurs, à faire tout le nécessaire pour gagner est fondamentale. Elle dépend bien sûr de son niveau d’énergie, nous l’avons déjà dit. Mais même lorsque l’énergie est là, beaucoup de commerciaux sont fragiles sur ce plan. Trop fragiles. Un mot de travers du manager et la terre s’arrête de tourner. Une affaire perdue, et le découragement pointe. Bien sûr certains managers sont experts dans l’art de la démotivation3 …

Entraîneur du Paris St Germain, 13e du classement au moment de la rédaction de ces pages, alors que son budget, lui, est dans les premiers…

Propos recueillis à l’occasion d’une interview de Yannick Noah commentant la victoire française en coupe Davis à Lyon.

Voir à ce sujet l’ouvrage de Nicolas Caron et Frédéric Vendeuvre, Démotiver à coup sûr, Anderna publishing, 2e éd., 2008.

Mais trop souvent les commerciaux attachent beaucoup trop d’importance à ce qui les démotive et pas assez aux sources de motivation, nombreuses pour celui qui y prête attention.

L’ambition du chapitre concernant cette strate de la pyramide est donc de vous donner plus d’indépendance, plus d’autonomie pour entretenir et développer votre motivation.

La confiance

La vente est un métier de séduction. Mais comment séduire lorsque nous doutons de nos propres capacités ? C’est possible, mais quand même plus difficile. La confiance est sans doute plus difficile à travailler que l’énergie ou la motivation. En effet, l’éducation que nous avons reçue, l’ambiance de travail ou une série d’échecs consécutifs peuvent avoir des effets extrêmement négatifs sur la confiance. Pire, ces effets peuvent être rapidement et durablement ancrés.
Les plus grands sportifs ne doutent pas. Ou plus exactement leurs brefs moments de doute servent à nourrir des remises en question immédiates leur permettant de progresser et du coup de reprendre immédiatement confiance. Le doute qui nourrit la confiance, c’est beau, non ? Ils savent qu’ils peuvent gagner quel que soit leur adversaire. De la même façon les meilleurs commerciaux ne doutent pas non plus de leur capacité à vendre. De tous ceux que nous avons eu la chance de côtoyer, les meilleurs des meilleurs en sont même presque agaçants tant ils véhiculent une assurance à toute épreuve.
Nous verrons dans ce chapitre quelques ressources pour nourrir la confiance, pour l’entretenir et la développer.

La concentration

Imaginons un finaliste à Roland-Garros.
A-t-il de l’énergie ? À revendre.
Pour aller au bout de ce marathon tennistique, il en faut une sacrée dose.
Est-il motivé ? Plus serait difficile.
Comment ne pas être motivé lorsque l’on est encore en lice pour gagner un des plus grands tournois du monde ?
A-t-il confiance en lui ? Imaginons que oui.
Sauf s’il est persuadé d’affronter sa bête noire, un champion qui arrive en finale a accumulé une sacrée dose d’ondes positives. Tout l’art sera justement de ne pas tomber dans l’euphorie.

Alors, s’il dispose déjà de toutes ces ressources, que pourrions-nous ajouter de plus ?

La dernière strate de notre pyramide est justement cette dernière capacité mentale, déterminante pour faire la différence : la concentration. Notre finaliste doit être à 200 % dans son match. Il ne doit pas entendre les quolibets, les applaudissements à contretemps, les tentatives de déstabilisation psychologique de son adversaire. Il doit rester dans son match, jouer coup après coup et rester dans le moment présent.
Pour le commercial, c’est exactement la même chose. Dans un monde où le zapping est roi, qu’il est difficile de se concentrer ! Combien de fois avez-vous regretté de ne pas avoir fait ceci ou dit cela pendant votre entretien face au client ? Combien de fois avez-vous laissé votre esprit vagabonder et quitter le bureau de votre prospect, celui-là même que vous espériez tant rencontrer ? Nous travaillerons cet aspect dans le dernier chapitre. Il s’agira alors de recenser quelques ressources pour décupler votre capacité à vivre intensément le moment présent. La capacité à se concentrer au bon moment, c’est finalement la capacité à tirer parti de votre énergie, de votre motivation et de votre confiance en vous.

Voilà, vous en savez un peu plus sur les grandes lignes de cet ouvrage. Mais avant de vous laisser parcourir le premier chapitre, nous aimerions vous faire part d’un dernier message. Vous pouvez lire cet ouvrage d’une traite et y glaner ici où là des idées, des pistes à suivre, des recommandations. En le lisant jusqu’au bout vous en tirerez, nous l’espérons, beaucoup de points positifs. Mais attention, ensuite, vous refermerez cet ouvrage et passerez à autre chose. Le risque est grand que le souvenir de votre lecture s’efface et que tout redevienne comme avant.
Nous voudrions vous suggérer un mode de lecture différent. Donnez-vous six mois, voire un an, pour lire cet ouvrage, en y revenant de temps en temps, après avoir pris le temps de tester. Dès qu’une idée vous séduit, dont vous vous dites qu’elle pourrait vous aider, adoptez-la. Mais donnez-vous une vraie chance de l’adopter, pas juste une résolution semblable aux traditionnelles promesses du 1er janvier, qui tiennent jusqu’au 5…
Si vous voulez vraiment tester une approche différente, susceptible de modifier durablement votre façon d’aborder les choses, alors, la question clé est : Comment faire pour transformer une bonne intention en habitude définitive ? La réponse est : Donnez-lui une chance ! Mettez-la à l’essai pendant au moins 30 jours1. Au terme des 30 jours, elle sera « adoptée ou rejetée ». Mais pas avant. Au terme de 30 jours, vous pourrez mesurer réellement les effets, tous les effets. Est-ce que les effets positifs sont suffisants pour mériter de conserver cette habitude ? Si oui, le plus dur est fait.
En outre, se fixer un objectif de 30 jours est beaucoup plus facile que de dire qu’on va adopter une nouvelle pratique pour la vie. Votre inconscient a du mal à y croire et va donc tout faire pour vous ramener dans le sillon des « vieilles habitudes » rapidement… Tandis qu’un défi sur 30 jours, c’est quand même beaucoup plus réaliste.
Il est temps de vous souhaiter une bonne lecture. Prenez votre temps, sélectionnez les idées clés pour vous et surtout testez-les, passez à l’action.

     Pour un coureur automobile qui roule à plus de 300 km/h, la concentration, l’acuité visuelle et la vitesse de réaction sont vitales. Dans les moments décisifs, pour oser prendre des risques et se montrer audacieux, il faut bien sûr que le pilote ait une confiance absolue dans son véhicule. Il a également besoin d’un moteur puissant, capable d’accélérer quand c’est nécessaire. Mais tout cela ne sert à rien s’il ne dispose pas du carburant suffisant pour alimenter son moteur.

Pour un commercial ambitieux, tout comme pour un sportif de haut niveau, le mental est déterminant pour la performance. Les trois sujets que nous traiterons dans les chapitres suivants, Motivation, Confiance en soi et Concentration, sont des alliés précieux en compétition comme dans la vente. Néanmoins, ces trois piliers fondamentaux du mental ne sont rien sans énergie. L’énergie est le carburant des hautes performances.

Philippe Bertrand, PDG fondateur de la société 2B Consulting, a répondu à une interview du grand blog de la vente en avril 2009. Nous avons demandé à ce passionné de la vente (sa bibliothèque d’ouvrages spécialisés est impressionnante) quelles sont les qualités qu’il attend des collaborateurs commerciaux qu’il embauche. Sa première réponse ? De l’énergie ! Bien sûr, il complète cet aspect par d’autres points, mais alors que nous étions en train de rédiger ces lignes, entendre cette réponse était pour nous symptomatique. Avant la maîtrise de telle ou telle technique, on attend de l’énergie, socle essentiel à l’enthousiasme communicatif des vendeurs.

Un sportif, aussi talentueux soit-il, qui gère mal son calendrier de compétitions, qui néglige sa récupération, sa façon de s’alimenter ou qui tombe dans le surmenage ou le surentraînement ne peut tout simplement pas performer dans la durée. Les blessures, la fatigue et les contre-performances seront la conséquence inévitable d’une absence de prise en compte du facteur ÉNERGIE. Les meilleurs performeurs mondiaux, ceux qui atteignent les sommets et sont capables de s’y maintenir, sont extrêmement attentifs à la gestion de leur énergie. Il en va de même pour les commerciaux de haut niveau. Pour être capable de prospecter, convaincre, fidéliser voire arracher littéralement des contrats aux griffes de la concurrence, il faut de l’énergie. La vente est un métier qui exige mobilisation de l’esprit et du corps. Il est difficile de convaincre fatigué. 

Au cours des pages suivantes, vous allez dans un premier temps pouvoir analyser la façon dont vous gérez votre énergie. Il s’agira de commencer par une vision « micro », centrée sur vous, vos réactions, votre ressenti en la matière. Un test vous permettra de prendre conscience des comportements qui illustrent vos qualités ou qui trahissent vos lacunes dans la gestion de votre énergie.
Nous vous présenterons ensuite un panorama des principaux « voleurs d’énergie » susceptibles de vous entraîner vers les zones « Hors limite ». Une fois les voleurs identifiés, nous vous proposerons des ressources pour les repousser et préserver et entretenir votre énergie. Nous verrons notamment comment nous inspirer des méthodes utilisées par les sportifs de haut niveau pour éviter de perdre de l’énergie, pour la mobiliser rapidement et accélérer la récupération. Certaines ressources correspondent à des techniques de training mental, d’autres sont une simple question de bon sens !