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Les Formations
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Formation Manager une équipe relation client

Les pratiques managériales au service de la satisfaction client

Pour qui ?
Objectifs
Programme
Le consultant
Les plus
Les dates

Cette formation est pour vous si

Vous managez des collaborateurs en relation avec les clients : avant vente, après vente, suivi client, traitement de litiges, de recouvrement...
Vous cherchez des clés pour faire progresser vos collaborateurs vers un comportement plus "commercial".
NB : Ce séminaire n'est pas destiné aux managers d'équipes purement commerciales qui trouveront des séminaires conçus spécialement pour eux p 46 à 53.

Objectifs

Faire vivre l'orientation client au quotidien
Susciter engagement et initiatives de ses équipes
Développer l'efficacité commerciale individuelle et collective
Amortir les difficultés inhérentes au métier

Le programme

"Il y a deux sortes de chefs d'orchestre : ceux qui ont la partition dans la tête et ceux qui ont la tête dans la partition." A. TOSCANINI

Détail de la formation

Les 7 clés du "Management orienté client"

Transmettre une vision mobilisatrice de la relation client

Construire sa vision de la mission de son équipe et de la notion de "chaîne solidaire",
Savoir exprimer en peu de mots les vrais enjeux humains et économiques,
Les bons moments pour communiquer sur le pourquoi,
Trouver les métaphores qui redonnent un sens naturel au métier : curiosité, goût du dialogue, authenticité...
- Chaque participant travaille avec l'aide du consultant sur le message adapté à son équipe

Ecouter et entendre ce qui n'est pas dit

Analyser les réclamations et études client,
Décoder les croyances limitantes de ses collaborateurs,
Identifier les leviers de motivation pour stimuler l'envie d'agir.
- Exercices pratiques d'entretiens avec des collaborateurs

Adapter sa communication à chacun

Développer sa propre flexibilité relationnelle,
Etablir le diagnostic de ses collaborateurs sur les 6 compétences clés de la relation client,
Personnaliser la relation en fonction des attentes et des capacités de chacun.
- Sur la base d'un autodiagnostic, chaque participant définit ses priorités d'équipe

Clarifier les règles du jeu quantitatives, qualitatives et comportementales

Identifier les réels indicateurs de performance,
Trouver le juste équilibre entre les process de traitement des appels, les réponses type et la part d'autonomie,
Accompagner ses collaborateurs dans le développement d'une vision plus objective du client : ni roi, ni adversaire, ni gêneur, ni coupable à priori,
Aider ses collaborateurs à garder de la distance face aux exigences croissantes des clients, tout en restant engagés dans la qualité de service.
- Chaque participant définit ses propres indicateurs

Etre pro-actif dans le coaching des compétences

Instituer des "rituels managériaux" collectifs et individuels,
Développer son savoir-faire en techniques de débriefing sur les écoutes sur poste,
Développer la dimension commerciale de ses équipes : travailler le rebond et/ou la rétention,
Réunions et entretiens individuels : comment éviter la monotonie et rendre les collaborateurs conscients de leurs progrès.
- Entrainement à l'animation de trainings collectifs et individuels

Développer l'esprit d'équipe et de solidarité

Etre capable de diffuser de l'enthousiasme et de la bonne humeur contre vents et marées,
Savoir établir des relations saines avec ses équipes et à l'intérieur de ses équipes: écoute, respect, clarté des objectifs,
Organiser les échanges de bonnes pratiques, favoriser l'entraide,
Surmonter les pics d'activité.
- Production d'une check-list d'actions concrètes

Gérer les tensions de manière assertive

Manager des équipes souvent hétérogènes : jeunes qui se sentent en échec, séniors en fin de carrière, collaborateurs à fort potentiel, turn overs importants, collaborateurs "usés"...Comment " tirer " le meilleur de chacun,
Gérér les conflits internes à l'équipe,
Gérer des collaborateurs qui ne se sentent pas commerciaux, faire face aux peurs légitimes.
- Entraînement sur des cas concrets amenés par les participants

Le consultant

Formation Manager une équipe relation client

Alain Fossier

Alain a commencé sa carrière dans le domaine de la vente puis du management chez AXA. Il a ensuite rejoint le monde du conseil et de la formation commerciale et management.

Dans plusieurs cabinets il a été d'abord consultant spécialisé sur le secteur financier puis manager d'équipes de consultants puis directeur associé.

Il a rejoint Halifax Consulting pour continuer à exercer ses talents de formateur et développer une offre spécifique de "Training Center".
C'est un passionné de la "pratique" et des vertus de l'entraînement (il a été lui-même sportif de haut niveau, en tant qu'international de volley-ball).

Les plus

Le pragmatisme

Le manager de service client doit savoir apprivoiser les difficultés particulières de la fonction :- Clients de plus en plus en plus exigeants,égocentrés, revendicatifs... - Paradoxe entre les exigences de performance client et la pression de la productivité...- Collaborateurs qui ont parfois choisi ce métier par défaut, sous contrainte... - Routines et frictions liées à la sédentarité, à la répétitivité, aux procédures...

Le profil du consultant

Au-delà de ses expériences management, il a conduit de nombreux projets de refonte ou d'organisation de services clients pour des entreprises de toutes tailles. Il connait les particularités de la fonction et apporte aux participants des idées et concepts méthodologiques toujours ancrés dans le pragmatisme.