Le développement du portefeuille existant

Nous venons de détailler la façon de mesurer la productivité des visites de prospection. Si l’on respecte le principe énoncé dans notre préambule, à savoir que l’attention portée aux clients déjà en portefeuille doit être aussi, voire plus importante, vous pouvez également vous livrer au même exercice pour analyser la productivité des visites clients.


Cherchez l’erreur
Un manager commercial d’une très grosse division d’un groupe industriel international nous contait récemment la discussion qu’il venait d’avoir avec un des ses ingénieurs commerciaux.
Ce dernier, qui venait de suivre une formation commerciale, entra dans le bureau de son manager les épaules basses…
IC : « Je suis vert, ils ont décidé de choisir un autre fournisseur pour cette affaire. »
Manager : A ton avis, qu’est-ce qui nous a manqué ?
IC : Je ne sais pas. Mais en tout cas ils ne sont pas corrects. J’ai répondu à toutes leurs questions très rapidement. J’ai même essayé d’appliquer ce qu’on a vu en stage…comme quoi la théorie et la pratique, c’est quand même pas la même chose.
Manager : Je pense que tu n’as pas encore tout compris. Cette affaire, tu ne viens pas de la perdre. Tu l’as perdue il y a 6 mois ! Cela fait au moins 6 mois que nos concurrents sont présents et se rendent petit à petit indispensables. Ce n’est pas en répondant au cahier des charges inspirés par nos concurrents qu’on avait une chance de l’emporter !
Game over !


Trop souvent, le simple fait de visiter les clients, suffit pour satisfaire certains commerciaux et les managers statisticiens qui souhaitent pouvoir assurer leur propre hiérarchie que les clients sont bien suivis.
* A quoi sert de visiter un client déjà en portefeuille ?
* Comment pouvez-vous mesurer la productivité de ces visites ?

Voilà deux questions très simples auxquelles nous vous invitons à réfléchir de façon très approfondie individuellement ou collectivement à l’occasion d’une réunion commerciale dédiée à cet exercice.
Une autre façon un peu plus violente de se poser la question est de la formuler ainsi :  Qu’est ce que nous perdrions si nous n’avions plus de commerciaux et que tout se faisait par internet ? Ou pire encore : Qu’est ce que nos clients perdraient si tout se faisait par internet ou par téléphone?

Pour compléter ce que nous avons vu sur le domaine de la prospection de nouveaux clients, nous vous proposons maintenant une autre équation pour travailler sur les différents aspects, objectifs et finalités des visites clients. Nous vous laissons le soin de sélectionner les thèmes pertinents dans votre secteur d’activité pour les communiquer et les faire vivre avec votre équipe. Mais nous avons encore une fois la faiblesse de penser que le résultat prime : Notre proposition est donc de préciser la mesure du nouveau business généré auprès des clients déjà en portefeuille et par conséquent confiés à vos commerciaux. Nous vous proposons de calculer la V.G.C.V c'est-à-dire la Valorisation Globale du Compte par le Vendeur.

Renouvellement des commandes récurrentes auprès des interlocuteurs acquis
+
Commandes sur nouveaux projets ou nouveaux produits auprès des interlocuteurs acquis
+
Commandes générées auprès d’autres départements ou divisions chez le client
+
Commandes générées auprès d’autres clients sur la base de recommandations de nos interlocuteurs acquis
+
Commandes générées par d’autres commerciaux, ou décisions stratégiques prises par l’entreprise sur la base d’informations ou pratiques recueillies chez ce client.
=
Valorisation Globale du Compte  par le Vendeur

Derrière le concept de V.G.C.V., on trouve évidemment une certaine vision du métier de commercial. Toute la question est de savoir à qui appartient le client. Nous considérons que le client appartient d’abord à l’entreprise. Cette dernière le confie aux bons soins d’un commercial qui est sensé le servir et en tirer la valeur maximum pour l’entreprise. Sur le papier,  ceci est évidemment très simple. Combien d’exemples viennent pourtant contredire cette vision des choses ? Nous connaissons bien le secteur du conseil. Dans ce secteur, très nombreux sont les consultants capables de vous expliquer que leur client ne peut pas développer davantage la relation avec le cabinet, que leur client ne peut absolument pas traiter avec quelqu’un d’autre qu’eux-mêmes,  que leur client va bientôt évoluer et par conséquent ne peut pas envisager d’autres façons de collaborer, etc.…

Mettre en place le suivi de la V.G.C.V. et par exemple indexer une part de la rémunération variable sur son évolution permet de clarifier ce qu’on attend vraiment du commercial lorsqu’on lui confie un client.

Nous vous proposons de voir pour chacun des items contribuant à l’amélioration de V.G.C.V. quels sont les points quantitatifs (le « Combien ») que vous pouvez chercher à suivre pour tirer les conclusions qui vous permettront d’améliorer ensuite le « Comment » et par voie de conséquence les résultats.

Pour aller plus loin sur ce thème :
La formation inter-entreprises
Management
Manager la performance commerciale 

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